ВоскресеньеВс, 23 января 21:51 16+
Сейчас -10 °C Ночью -13…-12
USD$ 76,69 EUR 86,91

ВТБ Лизинг провел автоматизацию контакт-центра для повышения качества обслуживания клиентов

22 декабря 2021 года, 16:23

Внедренная платформа контакт-центра и автоматизация процесса взаимодействия с клиентами позволяет одновременно работать до 120 операторам.

ВТБ Лизинг провел автоматизацию контакт-центра для повышения качества обслуживания клиентов

ВТБ Лизинг завершил глобальный проект автоматизации контакт-центра, который позволил улучшить качество обслуживания клиентов и увеличить прямые продажи компании. Время ответа на входящий звонок клиента сократилось в два раза — до 17 секунд, время ожидания в очереди в четыре раза — до 30−40 секунд. Сотрудники контакт-центра теперь обрабатывают в два раза больше входящих обращений и делают в два раза больше звонков в рамках информирования клиентов о новых продуктах. Проект призван повысить доходность и экономическую эффективность бизнеса ВТБ Лизинг.

«Клиентоцентричность — ключевой приоритет для ВТБ Лизинг. Мы постоянно анализируем индексы удовлетворенности уровнем обслуживания и лояльности потребителей и стремимся, чтобы эти показатели росли. И мы видим, что для клиентов очень важно, чтобы была возможность получить консультацию по услуге и оперативно обратится за помощью и поддержкой в случае возникновения какой-либо проблемы. Быть еще ближе и удобнее для наших клиентов — для нас важная задача, над решением которой мы постоянно работаем, и цифровизация призвана нам в этом помочь. Этот проект — большой шаг в этом направлении», — отметил директор по продажам продуктов автолизинга ВТБ Лизинг Артем Киселев.

Внедренная платформа контакт-центра и автоматизация процесса взаимодействия с клиентами позволяет одновременно работать до 120 операторам с возможностью записи их разговоров, осуществлять до 100 вызовов автоматизированного исходящего обзвона, а также использовать до 60 сессий интерактивной обработки и классификации вызовов. Также она обеспечивает возможность удаленной работы операторов в условиях пандемии.

Новый контакт-центр создан на базе решения Cisco Packaged Contact Center Enterprise (PCCE) версии 12.0. Для его внедрения была предварительно проведена модернизация системы корпоративной телефонии. Созданная в рамках проекта единая система мониторинга и отчетности позволила получить набор отчетов — исторические и онлайн дашборды, удовлетворяющие потребности бизнес-подразделений в получении информации о работе операторов контакт-центра и качестве обслуживания клиентов. Для аналитики качества работы операторов также внедрена система записи разговоров Verint WFO 15.2.

Исходящий обзвон клиентов для доведения до них информационных и маркетинговых сообщений теперь может осуществляться как с использованием ресурса оператора, так и с задействованием автоинформатора, гибко настраиваемого с учетом различных параметров.

В планах ВТБ Лизинг на 2022 год — дальнейшее развитие контакт-центра: внедрение единой омниканальной платформы, которая сможет обрабатывать не только голосовые обращения клиентов, но и сообщения, поступающие по электронной почте, в социальных сетях и мессенджерах, через форму обратной связи на сайте. Планируется также подключить голосовой и чат-боты. Создание единого окна для обработки обращений клиентов позволит сократить среднее время ожидания на линии для клиента в два раза — до 10 секунд. Компания сможет эффективно информировать клиентов о предлагаемых услугах за счет пятикратного увеличения количества исходящих обращений — до 100 тысяч в месяц. В дальнейших планах компании доработка платформы с возможностью подключения роботов к консультациям.

Смотрите также
Картина дня
Рекомендуем
Общество
Опубликован фоторепортаж с крещенских купаний в Нижнем Новгороде
В Нижегородской области было организовано более 60 купелей.
Происшествия
Квартиры в Канавинском районе заливает водой с заснеженных крыш
Жильцы вёдрами вычерпывают воду с балконов, а на стенах, окнах и газовых трубах образуются огромные наледи.
Общество
Роспотребнадзор назвал особенности распространения штамма «омикрон»
Инкубационный период у данного штамма — от 2 до 5 дней.
Спорт
Ледовая арена поднимет спортивную статусность Нижнего Новгорода
Михаил Мишустин подписал распоряжение о выделении 5 млрд рублей на нижегородский Ледовый дворец.