Костин назвал человеческое отношение к клиентам главным козырем в конкурентной борьбе

13 ноября 2026 года, 12:55

Высокая конкуренция в российском банковском секторе заставляет кредитные организации наращивать инвестиции в технологии и клиентский сервис. Несмотря на это, решающим конкурентным преимуществом участники рынка считают человеческое отношение к клиенту, которое не способен заменить искусственный интеллект. Об этом на конференции Банка России «Фокус на клиента» заявил президент-председатель правления ВТБ Андрей Костин.

«Мне кажется, банки сегодня, да и вчера, крайне клиентоориентированы. И это связано прежде всего с очень мощной конкуренцией, которая существует в банковском секторе. Сегодня любой клиент, от пенсионера до крупного предпринимателя, может получить качественные услуги по крайней мере в полудюжине крупнейших банков, а может, и больше», — отметил Костин.

По его словам, современные клиенты активно пользуются предложениями разных банков, выбирая наиболее выгодные условия для решения конкретных финансовых задач.

Одним из направлений конкуренции стало технологическое развитие: банки вкладывают средства в онлайн-сервисы и новые продукты, рассчитывая привлечь в том числе молодую аудиторию, привыкшую к цифровым решениям. Например, в банке развитие технологий клиентского обслуживания называют одним из приоритетов инвестиций.

При этом, подчеркнул Костин, рост цифровизации и внедрение искусственного интеллекта не снижают значения профессиональных и человеческих качеств банковских сотрудников.

«Конечно, ничто не заменит человека. Нельзя быть хорошим преподавателем в школе, не любя детей. Нельзя быть хорошим врачом, если ты равнодушен к пациенту. И точно так же нельзя быть успешным банкиром, если у тебя нет особого отношения, чуткости, понимания, человечности. Чего у искусственного интеллекта, надеюсь, не скоро появится. Я всегда говорю — вы попытайтесь посмотреть на проблему глазами клиента», — заключил Костин.