Кто такой Customer Success Manager и какова его роль в цифровой трансформации бизнеса

18 октября 2022 года, 12:01

Customer Success Manager является фильтром обмена информацией между банком и клиентом.

Более 80 компаний крупного и среднего бизнеса в Приволжье проходят цифровую трансформацию. Только с августа в регионах присутствия Волго-Вятского банка Сбербанка число клиентов по данному направлению увеличилось более чем на 20 компаний. Процесс лидирует Customer Success Manager (далее — CSM) — «менеджер по успеху клиента». Об относительно новой роли в структуре Сбера беседуем с менеджером по внедрению проектов цифровой трансформации в Волго-Вятском банке Сбера — Евгением Карпушевым.

Позиция CSM достаточно молодая и возникла в ответ на переход к цифровой модели экономики.

«Совершенно очевидно, что экономика будущего — цифровая. Валюта, сервисы, услуги — абсолютно все в скором времени станет цифрой. Важно понимать, что цифровые системы являются не дублирующими, а основными. Работать без них — невозможно, поэтому игнорировать цифровую трансформацию крайне неразумно. Компании рискуют потерять рынки, выручку и конкурентные позиции», — рассуждает Евгений.

CSM становится доверенным лицом клиента, отвечая за его знакомство со всеми продуктами цифровой трансформации, удовлетворенность работой сервисов и своевременный фидбек команде разработчиков. Для этого специалист встает на сторону бизнеса клиента, вникает в бизнес-процессы компании и анализирует, какой инструмент можно использовать конкретно для нее.

«Customer Success Manager является буфером, фильтром обмена информацией между банком и клиентом. Еще одно понятное определение нашей позиции — цифровой консультант. Мы действительно находимся в постоянном диалоге с клиентом, рассказывая ему, как тот или иной продукт отразится на бизнес-процессе его компании», — объясняет Евгений.

В зону ответственности CSM входит оптимизация затрат, рост клиентской базы, кибербезопасность, рост стоимости компании и многое другое. Стандартного набора инструментов в работе этих специалистов просто не существует. На каждом уровне развития бизнеса есть свой запрос на цифровую трансформацию. На старте — это потребность в оптимизации затрат, прозрачности, скорости, безопасности.

Далее, по мере развития — это рост клиентской базы, производительности и эффективности. Зрелые компании ставят цели по увеличению доли на рынке, удовлетворенности клиентов и сотрудников, росту стоимости бизнеса.

Процесс цифровой трансформации начинается с базы — выявления потребностей клиента.

«Нам важно понять, какая стратегия развития в цифровом направлении у компании? Существует ли она или нет? Если стратегии нет, то наш первый шаг — ее разработка в тесной связи с партнерами. Дальше для каждого клиента начинается уникальный путь. Например, у одного из наших клиентов — сети аптек с собственным производством БАДов — в стратегии до 2027 года обозначены прирост e-commerce, рост продаж собственных торговых марок, трансформация розничных пунктов. То есть, мы говорим о выстраивании нового клиентского пути, формировании новой культуры получения услуг и товаров», — делится примерами кейсов Волго-Вятского банка Евгений.

Для любого уровня цифровой зрелости клиента Сбер может предложить не только собственные продукты, но и лучшие сервисы и решения через партнёрскую программу для разработчиков, интеграторов и поставщиков IT-решений.

«Я действительно нахожусь на передовой прогресса. В моих руках — самые трендовые технологии. В Сбер приходят за уникальной стратегией, информацией и продуктами. Я испытываю невероятную гордость за то, что могу предложить нашим клиентам», — подытоживает рассказ Евгений.

Петр Колтыпин, вице-президент, председатель Волго-Вятского банка Сбербанка:

«В Сбере работают уникальные специалисты по внедрению проектов цифровой трансформации. В банке накоплен большой опыт в области цифровизации и построения собственных сервисов на платформенных решениях, что дает нам возможность делиться хорошо апробированными наработками с клиентами. Мы помогаем компаниям создавать принципиально новые цепочки добавления ценности собственному продукту. Соответственно, в результате растет прибыль и инвестиционная привлекательность бизнеса»