ПятницаПт, 19 августа 16:29 16+
Сейчас +25 °C Вечером +20…+24
USD$ 59,96 ▼-0,80 EUR 60,90 ▼-0,93

Чат-бот Tele2 стал умнее в два раза

6 июля 2022 года, 16:33

Оператор отмечает рост популярности цифровых каналов обслуживания.

Чат-бот Tele2 стал умнее в два раза

Tele2, российский оператор мобильной связи, проанализировал тренды обращения клиентов в цифровые каналы и выяснил, как часто они решают вопросы онлайн.

В пресс-службе Tele2 отметили, что в первом полугодии 2022 года число клиентских запросов в digital выросло на 16% год к году. Компания совмещает живое обслуживание и использование робота. За год число тем, которые решает умный виртуальный помощник, удвоилось до 2 000.

Tele2 помогает клиентам в digital-среде: социальных сетях, мессенджерах, чатах, мобильном приложении и на сайте компании. Оператор отмечает рост популярности цифровых каналов обслуживания — в январе-июне количество запросов выросло на 16% год к году. При этом 82% всех обращений в цифровых каналах — это консультации в мобильном приложении оператора.

Если проанализировать распределение обращений только в соцсетях и мессенджерах, наибольшие доли приходятся на VK (41%), WhatsApp (37%) и Viber (11%). У Telegram и «Одноклассников» — 4% и 3% соответственно. Наиболее частые темы обращений в цифровых каналах — вопросы по тарифам и услугам (25%), вопросы по счетам и детализации (16%), вопросы по сервисам передачи данных (7%).

Помимо специалистов службы поддержки, на запросы пользователей в онлайн-каналах отвечает чат-бот. Умный виртуальный помощник обрабатывает более 420 тысяч вопросов в месяц. При этом большую часть клиентских обращений он решает самостоятельно, без участия сотрудников службы личной поддержки. Высокий уровень автоматизации позволяет специалистам уделить больше внимания решению нестандартных задач. Чат-бот развивается и учится по мере обработки клиентских запросов. Сегодня виртуальный помощник консультирует клиентов по 2 тысячи тем — это в 2 раза выше, чем годом ранее. Год к году показатель клиентской удовлетворенности работой чат-бота вырос на 26 п.п.

Анализируя ежемесячные опросы, в компании выяснили, что в различных каналах пользователи по-разному воспринимают чат-бота. Например, аудитория Telegram и мобильного приложения Tele2 легко взаимодействует с виртуальным помощником, а в WhatsApp и Viber — менее охотно.

Елена Юрина, директор по дистанционному сервису Tele2:

«Мы не навязываем клиентам общение с чат-ботом, стремимся облегчить клиентский путь и успешно совмещаем технологии и „живое“ обслуживание. Абоненты готовы взаимодействовать с чат-ботом по простым вопросам, но иногда не обойтись без участия оператора. Например, мы настроили прямой перевод на эксперта в случае объемных и нестандартных запросов, конфликтных обращений, тем блокировки карты и саморегистрации. Для многих людей по-прежнему важно личное общение, поэтому пока рано утверждать, что консультации с чат-ботом на digital-площадках полностью вытесняют коммуникации со специалистами службы поддержки».



Смотрите также
Картина дня
Рекомендуем
Общество
Нижегородские магазины удивляют покупателей приятными сюрпризами
Даже за минимальную покупку торговые сети готовы делать щедрые подарки.
Общество
Глеб Никитин: задачи по экологическому развитию России сохраняются
Нижегородская область является одним из регионов-лидеров по рекультивации и ликвидации объектов накопленного вреда.
Общество
Объявлена полная программа Дня города Нижнего Новгорода
Праздник пройдет 20 августа.
Общество
В нижегородской Кадастровой палате рассказали, как не ошибиться при покупке участка
В первую очередь необходимо запросить у собственника участка правоустанавливающие документы.