Клиент потерян — объявляем поиск
25 мая 2023 года, 16:43
Упростить путь клиента в компанию, не пропустить звонки и проверить качество обслуживания поможет облачная технология — корпоративная АТС.
Возможный клиент заходит в интернет в поиске необходимых ему товаров или услуг, находит ваш понятный и приятный сайт с помощью контекстной рекламы, изучает его, потом встречается с настроенным вами таргетингом или ретаргетингом. И вот уже потенциальный покупатель готов сделать заказ, но … исчезает. На этом этапе в рекламу и информирование о ваших предложениях уже вложено слишком много средств и усилий, чтобы терять связь. Куда пропадают клиенты, расскажем далее. Но сначала ответьте на четыре вопроса:
- Есть ли у вас многоканальная телефонная линия?
- Записываете ли вы звонки?
- Фиксируете ли пропущенные?
- Отправляете ли не дозвонившимся сообщение — визитку?
Уходит или не доходит
Если хотя бы на один вопрос вы ответили «нет», то, возможно, вы теряете от 10% до 40% контактов с потенциальными заказчиками, а это до 15% продаж. Почему это происходит:
- «Час пик» не в счет. По данным аналитиков Tele2, в телефонных разговорах есть свои определенные «горячие часы», причем они одинаковы как для бизнес-клиентов, так и для розничных покупателей. До 40% звонков за день приходятся на интервалы: с 10:00 до 11:30, с 14:15 до 15:30, с 16:30 до 17:30. В это время уже закончились планерки и оперативки, срочные задачи решены, новые еще не получены, люди занимаются «текучкой» или личными делами. Со шквалом обращений в «часы пик» легко справится многоканальная линия. Если ее нет, а в работе лишь один звонок, остальные несколько в это время пропущены.
- Не так ответили. Это может вам стоить от 10% до 17% недополученных заказов. Контролировать стиль общения, компетентность сотрудника и актуальность скрипта продаж удастся только если регулярно слушать записи и работать над ошибками. Новичок может упустить заказ по незнанию, важно исправить недочеты, пока они не стали привычкой. Опытный сотрудник — из-за отсутствия мотивации, здесь нужен индивидуальный подход. Также поможет анализ успешных звонков, когда продажа состоялась быстро и четко. Тактика пригодится для обучения менее результативных сотрудников.
- Не ответили вовсе — минус 10%. По данным специалистов Tele2, по одному и тому же номеру потенциальный клиент склонен перезвонить два, если повезет три раза, следующий звонок будет уже в другую компанию. Никто не любит стучать в закрытую дверь.
Легкое решение
Упростить путь клиента в компанию, не пропустить звонки и проверить качество обслуживания поможет облачная технология — корпоративная АТС. Компания Ирины Майоровой из Нижнего Новгорода размещает наружную рекламу по всей России. В этом непростом бизнесе жесточайшая конкуренция, важен каждый контакт. Чтобы не упускать входящие звонки и проанализировать их, подключили корпоративную АТС Tele2 с многоканальным номером.
Ирина Майорова, директор РА «Мега Арт»:
«Эффективность Корпоративной АТС оказалось легко оценить в цифрах. Приоритетом в нашем случае был контроль качества телефонных переговоров и оценка компетенций сотрудников. Запись разговоров и статистика по пропущенным вызовам позволили выявить пробелы и устранить их. В результате за три месяца число принятых входящих звонков увеличилось на 20%, а средний чек вырос на 10%».
Сейчас от заключения договора до старта работы проходит в среднем около суток, без затрат на оборудование и технических специалистов. Если клиент не дозвонился по каким-либо причинам, он может составить голосовое сообщение, а компания отправить ему sms-оповещение с визиткой с контактами менеджера, который в ближайшее время точно будет на связи и готов к разговору. АТС интегрируется с CRM-системами, обращения, записи звонков и данные клиентов синхронизируются автоматически. Познакомиться с принципами работы корпоративной АТС в несколько кликов легко в демоверсии в личном кабинете на сайте. Сейчас при подключении в подарок идет красивый городской номер и семь дней тестирования максимального функционала, затем можно будет оставить только то, что действительно пригодится. За первые четыре месяца этого года в Приволжье подключили на 40% больше КАТС, чем годом ранее. Но ни одна технология не будет полезна без профессионалов, поэтому аналитики Tele2 составили чек-лист для эффективного приема звонков:
- Узнайте имя и представьтесь сами;
- Уточните и четко проговорите запрос — поверьте, клиенты не всегда знают, чего хотят;
- Расскажите о товаре чуть больше, чем спрашивает клиент, но не увлекайтесь рассказом;
- Предложите похожие товары, если это уместно;
- Назначьте встречу либо договоритесь о дате и времени заказа, обговорите детали.
Люди, взявшие даже предварительные обязательства, вдвое чаще выполняют их чем те, кто не давал никаких обещаний.