ПонедельникПн, 24 июня 18:56 16+
Сейчас  °C
USD$ 87,96 EUR 94,26

Клиент потерян — объявляем поиск

25 мая 2023 года, 16:43

Упростить путь клиента в компанию, не пропустить звонки и проверить качество обслуживания поможет облачная технология — корпоративная АТС.

Клиент потерян — объявляем поиск

Возможный клиент заходит в интернет в поиске необходимых ему товаров или услуг, находит ваш понятный и приятный сайт с помощью контекстной рекламы, изучает его, потом встречается с настроенным вами таргетингом или ретаргетингом. И вот уже потенциальный покупатель готов сделать заказ, но … исчезает. На этом этапе в рекламу и информирование о ваших предложениях уже вложено слишком много средств и усилий, чтобы терять связь. Куда пропадают клиенты, расскажем далее. Но сначала ответьте на четыре вопроса:

  1. Есть ли у вас многоканальная телефонная линия?
  2. Записываете ли вы звонки?
  3. Фиксируете ли пропущенные?
  4. Отправляете ли не дозвонившимся сообщение — визитку?

Уходит или не доходит

Если хотя бы на один вопрос вы ответили «нет», то, возможно, вы теряете от 10% до 40% контактов с потенциальными заказчиками, а это до 15% продаж. Почему это происходит:

  1. «Час пик» не в счет. По данным аналитиков Tele2, в телефонных разговорах есть свои определенные «горячие часы», причем они одинаковы как для бизнес-клиентов, так и для розничных покупателей. До 40% звонков за день приходятся на интервалы: с 10:00 до 11:30, с 14:15 до 15:30, с 16:30 до 17:30. В это время уже закончились планерки и оперативки, срочные задачи решены, новые еще не получены, люди занимаются «текучкой» или личными делами. Со шквалом обращений в «часы пик» легко справится многоканальная линия. Если ее нет, а в работе лишь один звонок, остальные несколько в это время пропущены.
  2. Не так ответили. Это может вам стоить от 10% до 17% недополученных заказов. Контролировать стиль общения, компетентность сотрудника и актуальность скрипта продаж удастся только если регулярно слушать записи и работать над ошибками. Новичок может упустить заказ по незнанию, важно исправить недочеты, пока они не стали привычкой. Опытный сотрудник — из-за отсутствия мотивации, здесь нужен индивидуальный подход. Также поможет анализ успешных звонков, когда продажа состоялась быстро и четко. Тактика пригодится для обучения менее результативных сотрудников.
  3. Не ответили вовсе — минус 10%. По данным специалистов Tele2, по одному и тому же номеру потенциальный клиент склонен перезвонить два, если повезет три раза, следующий звонок будет уже в другую компанию. Никто не любит стучать в закрытую дверь.

Легкое решение

Упростить путь клиента в компанию, не пропустить звонки и проверить качество обслуживания поможет облачная технология — корпоративная АТС. Компания Ирины Майоровой из Нижнего Новгорода размещает наружную рекламу по всей России. В этом непростом бизнесе жесточайшая конкуренция, важен каждый контакт. Чтобы не упускать входящие звонки и проанализировать их, подключили корпоративную АТС Tele2 с многоканальным номером.

Ирина Майорова, директор РА «Мега Арт»:

«Эффективность Корпоративной АТС оказалось легко оценить в цифрах. Приоритетом в нашем случае был контроль качества телефонных переговоров и оценка компетенций сотрудников. Запись разговоров и статистика по пропущенным вызовам позволили выявить пробелы и устранить их. В результате за три месяца число принятых входящих звонков увеличилось на 20%, а средний чек вырос на 10%».

Сейчас от заключения договора до старта работы проходит в среднем около суток, без затрат на оборудование и технических специалистов. Если клиент не дозвонился по каким-либо причинам, он может составить голосовое сообщение, а компания отправить ему sms-оповещение с визиткой с контактами менеджера, который в ближайшее время точно будет на связи и готов к разговору. АТС интегрируется с CRM-системами, обращения, записи звонков и данные клиентов синхронизируются автоматически. Познакомиться с принципами работы корпоративной АТС в несколько кликов легко в демоверсии в личном кабинете на сайте. Сейчас при подключении в подарок идет красивый городской номер и семь дней тестирования максимального функционала, затем можно будет оставить только то, что действительно пригодится. За первые четыре месяца этого года в Приволжье подключили на 40% больше КАТС, чем годом ранее. Но ни одна технология не будет полезна без профессионалов, поэтому аналитики Tele2 составили чек-лист для эффективного приема звонков:

  • Узнайте имя и представьтесь сами;
  • Уточните и четко проговорите запрос — поверьте, клиенты не всегда знают, чего хотят;
  • Расскажите о товаре чуть больше, чем спрашивает клиент, но не увлекайтесь рассказом;
  • Предложите похожие товары, если это уместно;
  • Назначьте встречу либо договоритесь о дате и времени заказа, обговорите детали.

Люди, взявшие даже предварительные обязательства, вдвое чаще выполняют их чем те, кто не давал никаких обещаний.



Смотрите также
Картина дня
Рекомендуем
Важно
Особенности реконструкции трамвайных путей раскрыли в Нижнем Новгороде
Ход работ обсудили эксперты.
Эксклюзив
Александр Юдин — о работе судебных приставов в Нижегородской области
Он дал интервью «Волге 24».
Эксклюзив
Кирилл Грибов и Нариман Жалилов — про Молодежное первенство мира по муай-тай
Они дали интервью «Волге 24».
Общество
Как снизить риск отравиться ботулотоксином?
Ботулизм — опасное заболевание, которое развивается из-за отравления ботулотоксином. Разбираемся, как снизить риски употребления зараженных готовых блюд.