Гости «Пятерочки» составили рейтинг товаров в рамках проекта «Обратная связь»
11 февраля 2021 года, 17:17
В колл-центр поступило более 140 миллионов оценок на самые разные товары.
Продукты программы «Обратная связь» позволяют повышать эффективность работы торговой сети.
«Пятерочка» учитывает мнение гостей магазинов и ставит его в основу для принятия решений в операционной деятельности. В прошлом году специалистами было обработано более девяти миллионов звонков в колл-центр, порядка 30% входящего трафика было автоматизировано благодаря голосовым роботам.
В рамках программы запущено десять проектов, среди которых «Рейтинг товаров», «Шпионский клуб», «Обратная связь в мобильном приложении и чат-ботах», «Технологический контур решений для обратной связи» и другие. Так, в рамках «Рейтинга товаров» гости могут сами изучать оценки продуктов и их рейтинги в специальном разделе сайта сети. Для каждого товара рассчитана средняя оценка и указано общее количество полученных оценок, а также собраны подборки лучших товаров по мнению пользователей: «Лидеры рейтинга», «Лучшее по акции», «14 февраля"/ «23 февраля"/ «Бодрый завтрак"/ «Малышам» и т. п. Также с 12 февраля на лендинге также можно будет получить купоны на дополнительные баллы на свою «Выручай-карту» или их мультипликатор, сыграв в игру «Колесо фортуны».
В конце 2020 года был запущен систематизированный бизнес-процесс реакции на низкий рейтинг товаров. В результате из ассортимента было выведено 59 позиций с критическим рейтингом, по 22 товарам произведена ротация ассортимента, 125 позиций дорабатываются с поставщиками, а еще по 138 — запущен дополнительный опрос покупателей для получения более подробной информации.
Программа «Обратная связь» на сегодняшний момент масштабирована на все регионы присутствия торговой сети. При этом активно вовлечены и регулярно дают обратную связь порядка 20% пользователей мобильного приложения.
Продукты программы также позволяют повышать эффективность работы торговой сети за счет внедрения комплексного технологичного подхода в работе с обращениями гостей, экономии на проведении внешних исследований благодаря автоматизации процесса внутренними силами и платформами (например, «Шпионский клуб» полностью заменил «Тайного покупателя»), оптимизации расходов на коммуникацию путём перехода в digital-каналы.
«Гости — это главная ценность для нас. Нам важно мнение каждого из них, — сказал директор по маркетингу торговой сети „Пятерочка“ Михаил Ярцев. — В рамках программы „Обратная связь“ мы запустили целый кластер продуктов, чтобы понимать, что волнует наших гостей, что им нравится, а что требует внимательного рассмотрения и улучшения. Мы уже накопили значительный массив данных, внедрили ряд проектов для совершенствования клиентского опыта и продолжим развивать каждое из направлений программы, запуская уникальные для рынка решения, которые будут базироваться на продуктовом подходе».
