ВоскресеньеВс, 18 апреля 05:38 16+
Сейчас +3 °C Утром +3…+14
USD$ 75,55 EUR 90,46

Гости «Пятерочки» составили рейтинг товаров в рамках проекта «Обратная связь»

11 февраля 2021 года, 17:17

В колл-центр поступило более 140 миллионов оценок на самые разные товары.

Гости «Пятерочки» составили рейтинг товаров в рамках проекта «Обратная связь»

Продукты программы «Обратная связь» позволяют повышать эффективность работы торговой сети.

«Пятерочка» учитывает мнение гостей магазинов и ставит его в основу для принятия решений в операционной деятельности. В прошлом году специалистами было обработано более девяти миллионов звонков в колл-центр, порядка 30% входящего трафика было автоматизировано благодаря голосовым роботам.

В рамках программы запущено десять проектов, среди которых «Рейтинг товаров», «Шпионский клуб», «Обратная связь в мобильном приложении и чат-ботах», «Технологический контур решений для обратной связи» и другие. Так, в рамках «Рейтинга товаров» гости могут сами изучать оценки продуктов и их рейтинги в специальном разделе сайта сети. Для каждого товара рассчитана средняя оценка и указано общее количество полученных оценок, а также собраны подборки лучших товаров по мнению пользователей: «Лидеры рейтинга», «Лучшее по акции», «14 февраля"/ «23 февраля"/ «Бодрый завтрак"/ «Малышам» и т. п. Также с 12 февраля на лендинге также можно будет получить купоны на дополнительные баллы на свою «Выручай-карту» или их мультипликатор, сыграв в игру «Колесо фортуны».

В конце 2020 года был запущен систематизированный бизнес-процесс реакции на низкий рейтинг товаров. В результате из ассортимента было выведено 59 позиций с критическим рейтингом, по 22 товарам произведена ротация ассортимента, 125 позиций дорабатываются с поставщиками, а еще по 138 — запущен дополнительный опрос покупателей для получения более подробной информации.

Программа «Обратная связь» на сегодняшний момент масштабирована на все регионы присутствия торговой сети. При этом активно вовлечены и регулярно дают обратную связь порядка 20% пользователей мобильного приложения.

Продукты программы также позволяют повышать эффективность работы торговой сети за счет внедрения комплексного технологичного подхода в работе с обращениями гостей, экономии на проведении внешних исследований благодаря автоматизации процесса внутренними силами и платформами (например, «Шпионский клуб» полностью заменил «Тайного покупателя»), оптимизации расходов на коммуникацию путём перехода в digital-каналы.

«Гости — это главная ценность для нас. Нам важно мнение каждого из них, — сказал директор по маркетингу торговой сети „Пятерочка“ Михаил Ярцев. — В рамках программы „Обратная связь“ мы запустили целый кластер продуктов, чтобы понимать, что волнует наших гостей, что им нравится, а что требует внимательного рассмотрения и улучшения. Мы уже накопили значительный массив данных, внедрили ряд проектов для совершенствования клиентского опыта и продолжим развивать каждое из направлений программы, запуская уникальные для рынка решения, которые будут базироваться на продуктовом подходе».

Картина дня
Рекомендуем
Общество
Игорь Мотылёв рассказал об особенностях вакцинации от коронавируса
Вакцина оправдала ожидания специалистов.
Эксклюзив
Анастасия Барадачева: следж-хоккей — сообщество, где каждый готов прийти друг другу на помощь
Президент детской следж-хоккейной лиги Анастасия Барадачева рассказала о Всероссийском фестивале адаптивного хоккея (6+), который состоится в Нижегородской области 26−30 апреля, о его новых дисциплинах, а также спортсменах с особенностями здоровья.
Общество
Самокаты становятся новым видом общественного транспорта в Нижнем Новгороде
Весной 2021 года в Нижнем Новгороде начали работать сразу две крупные кикшеринговые компании.
Общество
Топ-5 вопросов и ответов по имущественным налогам
С подробной информацией о налоговых льготах в Нижегородской области можно ознакомиться в рубрике «Справочная информация о ставках и льготах по имущественным налогам».