Роботы на базе ИИ ускоряют решение вопросов в сервисе втрое — Т2

21 апреля 2026 года, 17:42

Фото: Shutterstock/ автор Tiko Aramyan

Т2, российский оператор мобильной связи, оценил, что роботы на линии обслуживания решают запрос клиента в 3 раза быстрее операторов.

В компании с использованием автоматизированных систем решается почти 70% запросов. Преимущества использования ИИ-инструментов в работе оператора — предиктивная диагностика проблемы и суммаризация информации о клиенте.

Автоматизированные системы идеально подходят для обработки простых запросов, и клиенты ценят их за скорость решения вопроса и возможность обойтись без специалиста для рутинных операций. Если оператор решает вопрос за 220 секунд, у робота уходит на это 70 секунд, то есть в три раза меньше. Это достигается благодаря тому, что у робота есть вся необходимая для обслуживания информация, включая профиль потребления и указание на возможный запрос.

Автоматизированные системы оператора включают чат-ботов, голосового ассистента, ИИ для специалистов поддержки. Использование ИИ в контуре работы специалистов сервиса помогает оперативно провести предиктивную диагностику: подсвечиваются вероятностные причины обращений и их решение. Например, если клиент звонит из-за списаний, оператору подсказывают последние операции, если есть внештатная ситуация на сети — дается информация по инциденту. Механизм суммаризации позволяет сделать краткое содержание диалогов с голосовым помощником и текстовым ботом. Это помогает оператору сразу погрузиться в контекст проблемы и избавляет клиента от необходимости пересказывать разговор.

Еще одна интересная область применения ИИ — тренажер для обучения операторов, который эмулирует диалоги с клиентами, помогает отрабатывать навыки оператора поддержки и дает отчет руководителю о прогрессе.

Иван Рыбинцев, директор по развитию и цифровизации сервисов Т2:

«В сервисе необходим баланс роботизации и живого обслуживания. В контуре работы оператора роботы помогают дать самый широкий контекст о „жизни“ абонента в сети и узнать о проблеме клиента еще до начала общения с ним. Несмотря на всю силу этого инструмента, операторов исключить из контура обслуживания пока рано. Есть нестандартные запросы, сложные обращения и абоненты, которым пока сложно общаться на языке „цифры“. Не стоит недооценивать роли ИИ в обучении операторов. Тренажер у нас не „ванильный“, есть и тот, что кричит, а значит, готовит оператора к самым пессимистичным сценариям, которые не исключены в работе с людьми».

Алексей Сидоров, директор макрорегиона «Волга» Т2:

«В эпоху стремительного развития ИИ перед нами стоит задача использовать технологии с максимальной пользой там, где это оправдано с точки зрения бизнеса. Например, роботы отлично показали себя в решении рутинных вопросов, ведь они обрабатывают типовые обращения втрое быстрее. Но важно отметить, что операторы остаются важным звеном между компанией и абонентом для решения наиболее значимых вопросов. Подобный баланс позволяет нам поддерживать качество клиентского сервиса на высоте и сохранить гибкость наших каналов коммуникации в различных ситуациях».