У нас идет процесс непрерывного общения с населением

24 октября 2007 года, 14:35

Приемная граждан губернатора и правительства Нижегородской области переехала на ул. Костина, 2. О переезде и в целом о работе приемной журналистам рассказала заведующая приемной Клавдия Кульпина.

Клавдия Павловна, приемная губернатора и правительства недавно переехала. Как это отразится на работе приемной?

Первую неделю мы, приемная граждан губернатора и правительства Нижегородской области, работаем по новому адресу — ул. Костина, 2. Сегодня мы находимся в приемной, где будут проводиться личные приемы граждан заместителями губернатора Нижегородской области. Разместились мы, я считаю, очень неплохо — у каждого подразделения есть свои площади. Группа первичного приема, куда граждане непосредственно обращаются, находится на первом этаже. Это очень хорошо, потому что основной контингент обращающихся — это люди, как правило, преклонного возраста, это пенсионеры, инвалиды. Им не придется далеко добираться до нас: первый этаж — это очень хорошо. Там же находится группа контроля. Группа горячей линии, которая работает у нас ежедневно с утра до вечера и принимает самые острые проблемы населения — социально-бытовые, находится на третьем этаже.

Самое главное — чтобы население знало, что мы здесь. Многие уже вчера по старой привычке приходили в Кремль — дорога для народа знакомая. Теперь мы ждем жителей по новому адресу.

Мне хочется заострить внимание населения на том, какую функцию мы выполняем и в каких случаях мы принимаем обращения. Так сложилось, что два года нашей работы показали, что приемная очень востребована. Востребована и новая ее структура, которая появилась два года назад — группа «горячей линии», прежде всего. С утра до вечера звонят и спрашивают, когда она у нас проходит. Она проходит каждый день — мы в 9:00 до 12:00 принимаем звонки, устные обращения от населения, а потом у нас два часа на обработку, и с 14:00 до 18:00 мы тоже принимаем звонки от населения. Обращения — это тот индикатор, та лакмусовая бумажка, которая сразу показывает, какие наиболее острые проблемы сейчас стоят перед населением. За окнами — октябрь, он не такой холодный, но, тем не менее, отопительный сезон наступает, и, как всегда, он наступает очень болезненно — не везде одновременно, не во всех домах идет тепло. Это самая главная и актуальная проблема на сегодняшний день. Так сложилось, что с прошлого года мы по этой проблеме — по отопительному сезону — работаем со многими структурными подразделениями правительства. Мы ежедневно даем сводку в контрольно-распорядительное управление, которое берет на контроль любой острый вопрос, любую проблему конкретного гражданина. Сейчас компьютерная база начинает работать, и мы начинаем такое же взаимодействие осуществлять с министерством ЖКХ. Так было и в прошлом году — вопросы не решаемые или тяжело решаемые мы передаем в министерство ЖКХ, которое берет на контроль обращение каждого заявителя, решает эти проблемы и дает ответ и заявителю, и в приемную, потому что это компетентный орган, полномочия которого позволяют решать те проблемы, которые возникают в начале отопительного сезона.

24 октября у нас пройдет тематическая «горячая линия», когда мы с 10:00 до 12:00 с приглашением специалистов различных министерств и ведомств проводим линию, посвященную проблемам теплоснабжения населения. Они очень горячие и результативные, потому что люди находят время, чтобы задать вопрос, а представители министерств и ведомств, которые находятся с работниками «горячей линии», берут его на контроль, решают, отвечают. Анализ проведенной «горячей линии» появляется, как правило, в СМИ.

Мне хотелось бы заострить внимание людей на том, что иногда они звонят по очень сложным, долго решаемым проблемам, которые требуют больших финансовых вложений, больших затрат времени. Я веду речь, прежде всего, о проблемах жилищной сферы, капитального ремонта, строительства и ремонта дорог, водо-, тепло- и газоснабжения. Такие вопросы, конечно, поступают. Но мы «горячая линия», у нас контроль исполнения поручений — от 3 дней до 2 недель, потому что наша основная задача — это содействие населению в более оперативном решении волнующих их вопросов. Когда поступают такие звонки, естественно, что в 2−3 дня, в две недели эти вопросы не решатся. Тем не менее, любой звонок, любое обращение будет зафиксировано, внесено в базу, и по нему будет предложен заявителю алгоритм правильного, грамотного решения той проблемы, с которой он обратился.

Сколько человек обращается в приемную губернатора и правительства? Какие формы работы с населением вы используете?

На сегодняшний день к нам обратилось уже 12 тысяч 209 человек. В прошлом году их было на 800 больше. На «горячую линию» у нас в этом году идет некоторый спад звонков. Это обусловлено тем, что, во-первых, в два раза стало меньше обращений и жалоб по теплоснабжению. Это действительно так, и мы это замечаем. В 2,5 раза уменьшилось число аварий по сравнению с 2006 годом. Естественно, снижается и количество обращений. Группа первичного приема у нас в этом году более 8 тысяч обращений приняла, причем обращения, которые идут по телефону, требуют информационно-справочное объяснение, и, учитывая то, что у нас в правовом отношении народ не очень подкован, особенно из области, приходится очень долго объяснять человеку содержание того вопроса, с которым он обратился.

Помимо «горячей линии», в приемной будет вестись прием граждан заместителями губернатора. Каждый прием готовится. К примеру, 16 октября у нас был прием граждан зам. губернатора по социальной политике Геннадия Суворова. У нас не было прецедента срыва личного приема. Если высшее лицо принимает здесь людей, оно дает поручение непосредственно исполнителям, и естественно, что с личных приемов все должно быть отслежено, то есть: «Суворов наложил резолюцию». Все документы подготовлены — на человека досье со всеми ответами, прилагаемыми справками. Когда Г. Суворов пишет адресата и исполнителя, подключается группа контроля, которая и направляет документацию по исполнителям, и контролирует сроки исполнения. Вы знаете, что в 2006 году был принят Федеральный закон — ФЗ-59 «О порядке обращения граждан РФ», и буквально в сентябре 2007 года был принят нижегородский закон «О дополнительных гарантиях обращения граждан Нижегородской области». Одним словом, есть документы, требования которых мы должны соблюдать. За 30 дней обращение должно быть рассмотрено и заявитель должен получить ответ. Если это обращение требует каких-то дополнительных сведений, дополнительной информации, еще месяц может быть дан. Надо сказать, что иногда проблемы, которые рассматривается на приемах граждан, действительно глобальные, непростые, и поэтому 1−2 месяца — это те сроки, в которые мы должны укладываться. Как правило, мы по срокам укладываемся.

У нас еще есть форма выездных приемов. Учитывая тот факт, что на личные приемы всегда приходят люди в большей степени из Нижнего Новгорода, потому что доехать из Сормово, из Ленинского района и записаться легче, чем из глубинки. Поэтому мы уже два года проводим выездные приемы граждан. В субботу, 12 октября, мы были в Тонкинском районе, и это был 42-й прием, организованный нами, за время нашей работы. Что такое выездной личный прием граждан? Это значит, что мы готовим специалистов, которые едут с нами — работники министерств и ведомств Нижегородской области в зависимости от того, какие проблемы в этом районе. Проблемы все очень схожие — это ЖКХ, социальная сфера, низкий жизненный уровень, газо- и водопровод. Все эти проблемы в районах перекликаются. Такого не бывает, что в одном районе есть проблема, а в другом ее совершенно нет. Звонят из органов МСУ, из районных администраций и просят привести такой прием, потому что если мы приезжаем, это не значит, что мы ограничимся только специфическими вопросами и ответами специалистов. Обязательно у людей очень много вопросов, и когда приезжают представители такого уровня власти, нужно быть готовым ко всему. Поэтому готовишься к этим приемам, встречаешься с людьми, выясняешь. Это очень интересная работа, которая требует определенных усилий.

Не успели мы сюда приехать, как тут же наши постоянные клиенты — люди, которым обязательно нужно получить информацию сегодня из первых уст, стали обращаться к нам. Мы уже принимаем людей.

Изменились ли из-за переезда телефоны приемной, «горячей линии»?

К. Кульпина: К большому удовлетворению отмечаю, что при переезде мы не столкнулись с проблемой раскачки. Все телефоны сохранены — и «горячей линии», и группы первичного приема. Ни дни не было сбоя. Очень хорошо, что мы сохранили все телефоны. Телефоны приемной остались прежними: «горячая линия»: 439−12-01, 439−19-22, 419−74-33, 411−91-91, 411−85-35, а группа первичного приема: 439−04-98, 439−08-19, 430−96-39.

Работаете ли вы с письменными обращениями граждан?

До 2005 года у нас было управление по социальной политике и работе с обращениями граждан, и туда как раз входил отдел писем, но не было отдельной приемной по приему граждан по личным вопросам. Сейчас у нас отдел писем находится в управлении по работе с документооборотом. Может быть, это и логично, потому что письмо — это тоже документ, который фиксируется, проходит определенный круг. На выходе оно приходит с ответом к заявителю.

У нас — только устные обращения. Устные обращения на личном приеме граждан плавно переходят в письменные, потому что если человека приняли, то потом все идет уже письменно — и резолюция, и сопроводительные письма, и ответы. Все, как и полагается по закону — в течение месяца. В законе ФЗ-59 появилась статья, которой раньше не было в нашем нижегородском законе о работе с обращениями граждан, которая так и называется — «Личный прием».

Отличаются ли вопросы, волнующие жителей Нижнего Новгорода, от проблем, с которыми в приемную обращаются люди из районов области?

К. Кульпина: Если брать город, то, по статистике, прежде всего улучшение жилищных условий, капитальный ремонт жилья, проблема расселения ветхого фонда преобладает. У жителей разных районов, в зависимости от того, какое там ведется строительство, как обстоит дело с жилье, таких вопросов меньше. У нас, допустим, не было много вопросов по водоснабжению. Вопрос водоснабжения в области — это проблематичное пространство: строительство водопровода, сигнализаций. Не во всех еще районах на должном уровне качество воды. Жилищная проблема тоже есть, но сейчас она начинает решаться с помощью программы поддержки молодых специалистов. Когда мы приезжаем на выездные приемы в Тонкино, Тоншаево, Урень, Шарангу, это праздник у людей. Они приходят с любыми вопросами. Спилить дерево, например. Оказывается, это тоже проблема, потому что надо найти транспорт, нужно обесточить дом, дерево спилить, вывезти, а за все это нужно платить. Нет мелких проблем. На селе, в городах и районах области есть такие проблемы, которые здесь вообще растворяются. У нас проблема транспорта, у них — проблема внутрипоселковых дорог. Дороги — больное место.

На личный прием ты идешь со своей личной проблемой: негде жить, не на что сделать какое-то обследование, операцию. Таких вот моментов по материальной помощи бывает много, очень много обращений. У села свои проблемы — снабжение, электроснабжение. На эту тему мы проводили линию, у нас было очень много звонков из области. Проблемы, как правило, решаются, ведь иногда человек приходит на прием с какой-то проблемой. Например, звание ветерана труда не присваивают. Специалист наш из департамента соцзащиты говорит, что нужно грамоту не предприятия, а профильного министерства. И человеку разъясняют, и он уходит не то что с решенной проблемой, но, по крайней мере, удовлетворенный ответом. Это очень важно. Я всегда говорю, что нет маленьких проблем — если человек звонит или приходит, значит, у него болит, и болит сильно. Действительно, нужно выехать откуда-то приехать, ведь к нам едут со всей области — и из Выксы, и из Шатков. Едут со всех концов Нижегородской области, и поэтому человек обязательно должен получить ответ, консультацию, разъяснение или получит надежду на то, что его вопрос будет решен. Если брать 12,2 тысяч обращений и учитывать, что разъяснение и консультация — это тоже какое-то решение проблемы, плюс конкретное решение проблем, то около 70% проблем решается. 8178 обращений мы каким-то образом помогли решить.

У нас идет процесс непрерывного общения с населением, и когда возникают какие-то сбои в социально-экономической сфере, первый, кто об этом узнает, — это мы, потому что с утра начинаются звонки. Лейтмотив любой проблемы у нас тут же появляется — будь то лекарства или повышение цен, дорожно-транспортная проблема или что-то с проездным, что-то новое в любом социальном законе. Многие не понимают, что происходит. Например, в конце сентября мы провели «горячую линию» «Соцпакет» и объясняли, что выгоднее — взять соцпакет или денежное вознаграждение. Это постоянная работа с утра до вечера, и она требует большого терпения, большой деликатности. Мы здесь каждый день и каждого должны выслушать. Один из показателей работы приемной — это отсутствие жалоб от населения. Наверное, это самый главный индикатор и показатель. Если люди от нас уходят успокоенными, удовлетворенными, что их просто выслушали, я считаю, что день сегодня прожит не зря, а выслушать нужно каждого и помочь каждому. Тяжелая это работа, но кто-то ее должен делать. Сейчас дефицит духовности, тепла, и я считаю, что приемная губернатора является островком тепла и доброты, потому что по-другому быть просто не может.