Около 4 тысяч звонков ежедневно принимает единый call-центр домоуправляющих компаний

Глава администрации города Олег Кондрашов посетил с инспекционной проверкой единый call-центр домоуправляющих компаний Канавинского, Ленинского, Московского, Нижегородского и Советского районов Нижнего Новгорода во вторник, 13 ноября. Об этом сообщает управление по работе со СМИ администрации Нижнего Новгорода

В ходе визита градоначальник ознакомился с работой единой справочной службы и провел с руководителями компании совещание, в ходе которого обсуждались проблемные моменты в деятельности центра и механизмы их решения.

Как рассказал Олег Кондрашов, «сама идея создания единой справочной службы по работе с обращениями нижегородцев в сфере ЖКХ является правильной, и представляет собой попытку системного подхода к решению проблемных вопросов жителей многоквартирных домов». Но по итогам двухлетней работы call-центра обнаружились и недоработки: отсутствие полноценной обратной связи с жителем, подавшим заявку, и отсутствие в ДУКах мобильных бригад, которые бы за отдельную плату оказывали услуги по текущему ремонту, связанные с личным квартирным имуществом граждан.

«Я сегодня лично убедился в том, что дозвониться до справочной службы можно легко, а вот отследить выполнение своей заявки практически невозможно, особенно если вопрос серьезный, и для его решения требуется не одна неделя. Call-центр располагает объективной информацией о состоянии жилого фонда, однако это далеко не все, что требуется. Понимание глубины проблемы не означает ее решение. Как раз над этим домоуправляющие компании будут работать в ближайшее время», — отметил градоначальник.

Глава администрации города добавил, что не все нижегородцы знают и понимают, что домоуправляющие компании занимаются содержанием и ремонтом общедомового имущества. А, например, замена унитаза или смесителя на кухне, которые принадлежат владельцу квартиры, не входит в их обязанности. Для проведения подобных работ собственникам помещений необходимо самостоятельно нанимать другие организации за дополнительную плату. Домоуправляющие компании признают, что это вносит дополнительные сложности в отношениях с жителями, поэтому в перспективе планируют оказывать подобные услуги жителям.

В ходе мероприятия специалисты call-центра продемонстрировали Олегу Кондрашову на конкретном примере, каким образом обрабатываются телефонные заявки от жителей города.

По словам директора по работе с населением некоммерческого партнерства «Нижегородская ассоциация организаций ЖКХ» Светланы Глазуновой, принятый звонок заносится операторами в единую электронную базу данных, где подробно описывается суть обращения жителя. Параллельно, в режиме реального времени, заявка собственника жилья становится доступной для технического персонала компании и подрядчика, в компетенцию которого входит устранение проблемы.

«В день мы принимаем порядка 4 тысяч звонков от каждого района и отрабатываем в месяц порядка 83% всех поступивших заявок. В период пуска тепла в 2012 году было зафиксировано пиковое значение в 12540 заявок. После совещания с главой администрации города мы учтем все замечания, и в кратчайшие сроки постараемся их устранить», — заявила Светлана Глазунова.