СредаСр, 25 ноября 00:06 16+
Сейчас 0 °C Утром -2…0
USD$ 75,76 ▼-0,25 EUR 89,93 ▼-0,33

Клиенты Tele2 переходят в онлайн-каналы службы поддержки

30 октября 2020 года, 16:16

Общее количество обращений в digital-каналах увеличилось на 70%.

Клиенты Tele2 переходят в онлайн-каналы службы поддержки

Tele2 проанализировала предпочтения клиентов по каналам дистанционной поддержки. Чаще всего абоненты обращаются с вопросами в приложении «Мой Tele2», в социальной сети «ВКонтакте», а также активно используют чат-бот. Общее количество обращений в digital-каналах увеличилось на 70%.

Tele2 проанализировала работу сервисов дистанционной поддержки. Все чаще для решения вопросов клиенты используют digital-каналы, при этом количество звонков в кол-центр уменьшается. Так, за девять месяцев 2020 года по сравнению с аналогичным периодом прошлого года общее количество обращений в социальных сетях, чатах и мессенджерах увеличилось на 70%, в то время как число звонков на линию поддержки стало меньше на 6% год к году.

На 13% выросло количество обращений клиентов в социальных сетях. Чаще всего абоненты общаются за помощью через «ВКонтакте» — на долю этой социальной сети приходится 84% запросов. В Twitter поступает 4,5% обращений, в Facebook — 3,7%, а вот на «Одноклассники» и Instagram приходятся 3,2% и 3,1% соответственно.

Абоненты обращаются в digital-каналы за консультацией по тарифам — 19% и детализации счета — 14%. По 7% обращений приходится на вопросы об услугах передачи данных, а также о платежах и финансовых сервисах. Еще 5% вопросов связаны с дополнительными опциями и скидками.

Запросы в чатах и мессенджерах в январе-сентябре 2020 года увеличились на 84% год к году. Все больше абонентов для общения со службой поддержки используют приложение «Мой Tele2» — число поступивших через него вопросов увеличилось в 2,3 раза.

Активно клиенты используют чат-бот Tele2, который функционирует на основе искусственного интеллекта и обучается по мере обработки запросов. Год к году количество обращений, закрытых чат-ботом, выросло в 3,4 раза. Он общается с клиентами Tele2 в WhatsApp, Viber, «ВКонтакте», приложении «Мой Tele2». Чат-бот может проконсультировать о текущем тарифе и его смене, корректировке платежа, проверке платных услуг, обслуживании в роуминге, подсказать адрес ближайшего салона и многое другое.

Tele2 первой на российском рынке интегрировала чат-бот в «Алису», виртуального ассистента «Яндекса». Она по команде вызывает цифрового помощника Tele2, который с помощью технологий машинного обучения может обсудить более 900 вопросов на 34 темы.

Смотрите также
Картина дня
Рекомендуем
Экономика
Нижегородцы стали более грамотно пользоваться кредитками
Банки ожидают роста спроса на кредитные карты к концу года.
Внимание!
Что делать нижегородцам при контакте с больным коронавирусом?
Ответ на вопрос дает заместитель главного государственного санитарного врача по региону.
Общество
Полиция разработала памятку в связи с участившимися мошенничествами
Специально разработанное полицией руководство поможет нижегородцам обезопасить себя и своих близких.
Культура
Алкогольный эксперимент: в российский прокат вышел фильм «Еще по одной»
С 12 ноября на широкие экраны вышла новая картина с Мадсом Миккельсеном в главной роли. Мы уже успели посмотреть фильм «Еще по одной», поэтому делимся впечатлениями от написанной и поставленной Томасом Винтербергом истории про друзей, которые ежедневно выпивают якобы в научных целях.