Билайн бизнес увеличил точность распознавания речи до 90%
21 декабря 2023 года, 15:16
erid: LatgBUaQ1
Фото: freepik.com
Сервис речевой аналитики телефонных звонков от билайн бизнес основан на собственных технологиях распознавания речи и семантического анализа и позволяет заказчикам получать разговоры сотрудников и клиентов в текстовом виде, отслеживать использование ключевых слов, соответствие заданному скрипту, а также скорость речи, факт и момент перебивания. При этом заказчик сам уведомляет клиентов о том, что разговор записывается, и при необходимости собирает согласие.
Записи обрабатываются только с использованием программного обеспечения без доступа сотрудников билайна к содержанию и оценке категорий данных.
Для создания сервиса команда дирекции по искусственному интеллекту и цифровым продуктам подготовила систему транскрибации разговоров и подсчета характеристик, состоящую из обширного ансамбля моделей, обученных на тысячах часов аудиоданных и миллионах строк текста. Качеству подготовки данных для обучения модели уделили особое внимание, что позволило получить точность до 90% для аудио, обрабатываемого из телефонного канала. Измерения проводились по методике WRR (процент правильно распознанных слов) на данных собственного кол-центра.
Решение, основанное на глубоких нейронных сетях, может обрабатывать десятки миллионов минут аудиозаписей в месяц и работать с записью заказчика в режиме реального времени или отложенной обработки. Сервис речевой аналитики размещен в облаке билайн бизнес, которое включает инструменты для безопасного хранения данных. А сама система транскрибации разговоров сотрудников и клиентов может предоставляться в формате SDK (набора средств для настройки ПО), для легкой интеграции в контур заказчика.
Константин Романов, директор по искусственному интеллекту и цифровым продуктам ПАО «ВымпелКом»:
«С одной стороны, у билайна достаточное количество аудиоинформации из собственного кол-центра, с другой стороны — нам важно анализировать разговоры и улучшать клиентский сервис. Так появился собственный аудиодвижок, используемый в командах, которые работают с клиентским сервисом или звонками, например, в антиспаме и антифроде, а также контактном центре корпоративных клиентов. В наших планах — встроить технологию распознавания речи и семантического анализа в продукты и сервисы для заказчиков, владеющих большим объемом неструктурированной и нераспознанной аудиоинформации, — это банки, авиакомпании, клиники, госпредприятия. В ближайших планах команды — внедрить модели для распознавания речи в офлайн-точках обслуживания. Недавно мы зарегистрировали ПО в Роспатенте и работаем над тем, чтобы войти в Реестр российского ПО».
Реклама. ПАО «Вымпелком», beeline.ru. ИНН 7713076301