«Стоматология — это бизнес, построенный на репутации»

17 января 2011 года, 12:06

О неравнодушной медицине, о человеческих и профессиональных качествах хорошего доктора, и о том, может ли коммерческая жилка уживаться с теплотой души, мы беседуем с директором стоматологической клиники «Имплант.ру» в Нижнем Новгороде Павлом Костенко.

- Павел Владимирович, как Вы пришли в стоматологию?
- Мне всегда хотелось заниматься делом, связанным с помощью людям. После школы я собирался стать строителем или военным, но в результате получил юридическое образование и пришел работать в милицию. Однако работа на службе Родине мой юношеский расчет не оправдала, и постепенно романтика стала исчезать. Это была работа без отдачи. После милиции я некоторое время работал юрисконсультом, но практика показала, что право и жизнь в то время оказывались по разные стороны баррикад. Более того, я понимал, что мне необходимо начать свое дело, чтобы выстроить его в согласии с моими внутренними убеждениями. Я хотел создать бизнес, но конкретной идеи у меня не было. Именно в то время я познакомился с одним удивительным человеком - стоматологом, искренне любящим свое дело и фанатично ему преданным. Он искал инвестора, и этим инвестором в результате оказался я.

- Чем Вас привлекла стоматология как бизнес?
- Я видел перспективы, и этот проект не требовал колоссальных вложений. У меня было порядка 300 000 рублей, и на эти деньги я открыл свой первый стоматологический кабинет. Более того, именно тогда я понял, что с людьми, у которых горят глаза, действительно можно создать что-то стоящее. Для меня были важны не только профессиональные качества сотрудника, но, прежде всего, человеческие - доброта, умение и желание понять пациента и помочь ему. Мне важно было собрать вокруг себя хороших людей, объединенных одной идеей. Так мы создали «Волго-Вятский Центр Дентальной Имплантации «Президент», а затем стоматологическую клинику «Апельсин». Несмотря на то, что это коммерческая медицина, это, - в первую очередь, помощь людям. Развивая этот бизнес, я испытываю удовольствие от того, что оказываю эту помощь.

- Насколько прибыльным оказался этот бизнес?
- У меня всегда было несколько параллельных проектов, но стоматология оказалась тем любимым ребенком, в которого необходимо вкладываться и вкладываться, не ожидая быстрого успеха и мгновенной отдачи. Так получалось, что я зарабатывал деньги в других направлениях и вкладывал их в стоматологию. Были и частные займы, и карточные кредиты, некоторые суммы я брал просто в долг - не только на строительство и оборудование, но и на рекламу, и на зарплату сотрудникам.

- Были моменты отчаяния?
- Разумеется, иногда я хватался за голову и спрашивал сам себя: «Куда я лезу?! Я - человек, ничего не понимающий в стоматологии, закопавший туда уйму денег и набивший себе кучу шишек?!» В такие моменты мне очень помогала поддержка моей семьи и природное упорство. Я оптимист, и я знал, что в процессе поиска своего собственного пути я обязательно добьюсь успеха.

- При высочайшей конкуренции на рынке стоматологических услуг как Вам удалось найти свою нишу?
- Анализируя этот рынок, я понял, что в Нижнем Новгороде недостаточно стоматологических клиник с высококлассным комплексным подходом к лечению. Есть две категории врачей - те, которые трудятся в бюджетной сфере, в государственных поликлиниках, и врачи, которые работают на «фабриках по ремонту зубов», в чьи задачи входит получить максимальную прибыль с клиента. Во многих клиниках, несмотря на официально заявляемый «индивидуальный подход к клиенту», не хватало главного - гибкости. У каждого клиента своя судьба, своя история, своя финансовая ситуация и своя проблема, которую нужно решить комплексно.

- Вы реализовали свою идею?
- Я твердо убежден, что в стоматологии трудно заниматься чем-то одним, и моя задача была предоставить пациенту комплексную помощь в решении любых проблем, связанных с полостью рта. Слизистая оболочка, мягкие ткани, кость, зубы - пациент все должен вылечить в одном месте. В этом плане проект «Имплант.ру» - настоящее открытие.

- Расскажите поподробнее.
- Все началось со знакомства с главным врачом центра проблемной стоматологии «Имплант.ру» Кириллом Чудиновым. Он поставил перед собой глобальную задачу - популяризировать инновационную методику протезирования зубов путем имплантации как среди врачей, так и среди пациентов. За подобными технологиями - будущее, и он хотел донести эту идею до всех регионов России. Наш нижегородский «Апельсин» стал первой клиникой, которая, пожертвовав своим названием, органично влилась в национальный стоматологический проект «Имплант.ру».

- Вы просчитывали риски? Или бизнес-модель «Имплант. ру» настолько удачна, что «обречена на успех»?
- Могу с уверенностью сказать, что никто ничего не просчитывал. В основе проекта «Имплант. ру« - революционная идея и искренняя интуитивная убежденность его автора. Я поверил в эту идею.

- В чем уникальность этого проекта?
- Уникальность проекта, прежде всего, в профессиональной сплоченной команде. Мы взяли на себя ответственность за информированность населения. Мы стали первыми, кто просто, понятно, широко и доходчиво может рассказать пациентам, как правильно ухаживать за зубами, уделяя огромное внимание профилактике заболеваний и гигиене полости рта. Мы взяли на себя просветительскую функцию и подключились к национальному проекту компании «Имплант. ру« - «Страна здоровых зубов».

- Можете ли Вы сказать, что собрали в своей клинике лучших докторов в своей области?
- Я всегда очень тщательно подхожу к выбору команды. Человек, который организует бизнес, создает атмосферу. Он должен набирать людей не только исходя из профессиональных качеств, но, в первую очередь, он должен сделать ставку на тех людей, которые разделяли бы его взгляды. Стоматология - это бизнес, построенный исключительно на репутации, и за все, что происходит в моей клинике, персональную ответственность несу я. Следовательно, я должен не только доверять своим сотрудникам, но и быть уверенным в том, что их высочайший профессионализм сочетается с такими важными для меня человеческими качествами, как совесть, ответственность, человеколюбие.

- В чем это выражается?
- Во всем. Например, вы приходите на консультацию, и вам озвучивают стоимость лечения. А потом выясняется, что некоторые обязательные манипуляции не учтены, и в результате, в процессе лечения, первоначальная сумма увеличивается в несколько раз. Я принципиально считаю, что такого быть не должно. Мы обязаны проинформировать клиента обо всех нюансах лечения и обязаны просчитать все варианты. В самом начале мы обсуждаем с пациентом все условия - стоимость, сроки и методы. Мы даем пациенту всю информацию, и пациент сам выбирает наиболее подходящий для него вариант - по срокам и по стоимости. В том случае, если сумма лечения превышает первоначально названную цифру, мы проводим необходимые меры бесплатно. Это принципиальная позиция.

- Разделяют ли подобные взгляды ваши сотрудники?
- Я ценю каждого доктора, который работает в моей клинике. Например, у нас сейчас проходит акция «Имплант за 23 000 рублей», которая является скорее социально значимым проектом, чем способом заработать деньги. Это реальная помощь людям. При этом я не экономлю на материалах или каких-то обязательных видах работ - пациент за эту сумму получает полное комплексное лечение. Наши доктора понимают социальную значимость этой услуги и готовы поддерживать меня. Поэтому для меня важен не только профессиональный опыт, но и отношение к пациентам. Если наши взгляды не совпадают, мы расстаемся. Это естественный процесс. Есть один очень непростой момент: хорошие стоматологи - это практически «полубоги», от которых в прямом смысле этого слова зависит здоровье человека. Очень часто амбициозные врачи страдают «звездной болезнью» и начинают диктовать свои условия всей клинике. Но я абсолютно убежден, что должно быть строгое разделение между менеджером и ремесленником, между врачом и управленцем. Я расстался с одним доктором, профессиональным ортопедом, который градуировал людей уже на первоначальном этапе - по одежде, по машине и т. д. Многие пациенты, предвидя подобное отношение, даже стараются одеваться скромнее, чтобы в стоматологической клинике с них не взяли больше, чем нужно, чтобы не прописали лишнее бесполезное лечение. И я сделал вывод, что хорошего специалиста необходимо «вырастить» самому. Мы очень много средств вкладываем и в оборудование, и в обучение наших специалистов.

— Вы не боитесь, что конкуренты попытаются перекупить хороших докторов из вашей клиники?
- Уже был подобный прецедент. Когда вырос наш специалист, хирург, одна клиника решила его перекупить. Другая - пыталась переманить моего главного врача. Люди думают, что успех зарыт в конкретном специалисте. Могу открыть секрет: мой успех - в команде. Санитарка, ассистент, врачи, главный врач, бухгалтер, — все они помогают мне решить общую задачу. Конкуренты не понимают, что тот формат, который задаю я и наша коллективная работа, дают тот самый потрясающий результат. Да, мы собрали отличную команду, и я трачу много усилий и средств на обучение, но та доброжелательная атмосфера, которая окутывает вас в клинике, - не чья-то конкретная заслуга, а торжество командного духа.

- Как Вы мотивируете своих сотрудников? И готовы ли Вы их удерживать?
- Я внимательно слежу за настроениями в коллективе. Мне важно, чтобы каждый получал отдачу от работы, чтобы у человека был позитивный психологический настрой, и чтобы ничто не отвлекало его от качественного выполнения своих профессиональных обязанностей. Мой бизнес и мои сотрудники - это мои дети, с которыми нужно разговаривать, делиться с ними планами, перспективами. Иногда, проходя по клинике, мне хватает взгляда, чтобы уловить настроение и попытаться решить проблему. Кому-то важно работать на хорошем оборудовании, кого-то привлекает возможность обучения и профессионального роста: в каждом сотруднике мне, прежде всего, важна жизненная позиция. Если он как член команды мне подходит, я готов помочь ему в приобретении необходимого опыта, потому что командный настрой для меня важнее профессионального опыта. Опыт можно накопить, сотрудника можно обучить, а вот эмоциональный настрой - он либо есть, либо нет.

- Как Вы решаете проблему доверия между доктором и пациентом? Известно, что существует множество мифов о том, что стоматология, а особенно протезирование - это мучительно больно, долго и дорого. Следовательно, человек, который пришел лечить зубы, испытывает невероятный стресс. Вы пытаетесь как-то это перебороть?
- Да, разумеется. У каждого пациента нашей клиники есть свой персональный менеджер, который является связующим звеном между клиентом и его лечащим врачом. Персональный менеджер доступен по телефону 24 часа в сутки, и его задача - вести пациента и максимально полно отвечать на любые вопросы, связанные с ходом его лечения. Персональный менеджер фактически выполняет роль семейного доктора, который знает о пациенте все и может помочь ему в любой ситуации, связанной со сферой стоматологии. У него есть время и желание общаться с пациентом 24 часа в сутки, а главное - решить проблему конкретного пациента.

- В чем уникальность подобной услуги?
- Наверное, уникальность подобной услуги в области ее применения. Мы привыкли обращаться к «своим людям» в любой сфере. Считайте, что наш персональнй менеджер - это свой человек со связями в области стоматологии, знающий лучших врачей и всегда готовый вам помочь. Когда вы приходите в стоматологическую клинику, у вас может быть несколько проблем с зубами, которые решают разные врачи - ортодонт, терапевт, хирург, имплантолог и т. д. Раньше каждому пациенту необходимо было держать в голове весь комплекс мероприятий, самостоятельно записываться к каждому врачу, пытаться найти информацию об условиях лечения, противопоказаниях и т. д. Он может забыть записаться, забыть спросить, у него, возможно, не было контакта с врачом, а в результате - услуга оказана не полностью. Наш метод - комплексная помощь пациенту за счет персонального менеджера. В этом случае наш пациент может обратиться за помощью, информацией или советом к единственному человеку - своему персональному менеджеру, в чьи обязанности входит информирование каждого клиента, запись к специалистам, отслеживание хода лечения и т. д. Его задача - не «раскрутить» пациента на деньги, а максимально эффективно, качественно и комплексно решить его проблему.

- Рекомендуете ли Вы своих докторов друзьям и знакомым?
- Начнем с того, что я сам лично побывал в кресле у каждого своего доктора. Когда я приглашаю к себе в клинику знакомых, они по привычке спрашивают - кто у тебя лучший доктор. Я могу смело рекомендовать любого своего специалиста, так как и отношение к пациенту, и стандарты лечения в нашей клинике поддерживаются на самом высоком уровне.

- Что Вы можете назвать собственными инвестициями в этот бизнес? Кроме денег?
- Абсолютно точно - очень много душевных сил, нервов, времени. Важно не только создать свой собственный теремок, но и наполнить его теплотой души, той особенной атмосферой, которая притягивает окружающих.

- Говорят, что «опыт - сын ошибок трудных». Знакомы ли вам обман и предательство?
- Знаете, я привык верить людям. И, несмотря на то, что порой меня обманывали партнеры и знакомые, я не хочу и не могу ожесточаться на людей. У меня есть несколько историй, когда клиенты не заплатили, обманули и пропали. В этом случае я сделаю выводы, прощу и забуду. Но я продолжаю верить людям, в соответствии со своими внутренними убеждениями.

- Вы считаете, что в бизнесе нет неразрешимых проблем?
- Я люблю фразу «любая проблема - это замаскированная удача». Я стараюсь не наказывать и не ругать персонал за ошибки. Я всегда говорю им - подойдите ко мне и расскажите, мы вместе найдем решение, как ее исправить. Проблем может быть много - в отношении к коллегам, в коммуникациях, в материалах, в оборудовании, - но всегда все можно решить, если есть доверие.

- Павел Владимирович, Ваша формула успеха.
- В первую очередь, всегда оставаться человеком. Я не хочу выглядеть слишком простым, но и не боюсь казаться смешным, как говорил барон Мюнхгаузен. Революции никому не нужны. Нужно выстраивать свое дело в соответствии с собственной системой ценностей. Начать с себя, своей семьи, своих сотрудников. Заразите окружающих своей идеей, и тогда ваше общение будет максимально комфортным, понятным, прозрачным и эффективным.

Автор: Корр. Анна Акимова