ПятницаПт, 29 марта 02:14 16+
Сейчас  °C
USD$ 92,26 ▼-0,33 EUR 99,71 ▼-0,56

«Надо остановить обман на рынке туристических услуг»

11 апреля 2011 года, 12:40

— Татьяна Евгеньевна, часто ли к вам обращаются нижегородцы, которые хотели хорошо отдохнуть, но все получилось совсем не так, как им обещали в турфирме?

— Как правило, из 100 консультаций в месяц — 5−8 обращений по туристическим услугам. Вместо запланированного отдыха люди, приобретя туристическую путевку, получают нервотрепку: деньги потеряны, отпуск нарушен… Потребитель страдает как морально, так и материально.

К нам уже не раз обращались нижегородцы, пострадавшие от действий турклуба «Империал» ООО «Континент». Так, например, в минувшие новогодние каникулы от их действий пострадали семь человек (в том числе маленький ребенок), которые намеревались отдохнуть на горнолыжном курорте в Италии. Люди заранее — в октябре 2010 года — заплатили за путевки, чтобы в первых числах января отправиться за границу. Однако за несколько дней до отъезда они узнали, что им поменяли место отдыха. В результате вместо выбранного нижегородцами известного горнолыжного курорта их привезли в так называемый «временный горный приют», где не было ни отопления, ни инфраструктуры, ни даже питания, а до ближайшего подъемника (люди-то приехали на лыжах с гор покататься!) нужно было ехать за много километров. Причем никакого транспорта предоставлено тоже не было, и нанимать машину туристам пришлось за свой счет. Мало того — на третий день пребывания в Италии им стали звонить из России и требовать заплатить еще более 300 тысяч за билеты на обратную дорогу, так как турфирма не перечислила деньги в полном объеме. Туристы платить еще раз категорически отказались и попытались самостоятельно организовать себе хоть какой-то досуг и минимальные условия для проживания, понеся при этом дополнительные и весьма существенные траты. Отдых был испорчен. Денег за эту горе-поездку им не вернули до сих пор. Общаться с ними в турфирме не хотят: директор трубку не берет, а менеджер утверждает, что руководства всегда нет на месте…

В данном случае обман начался с договора: не было туристической путевки, не было ваучеров на бронирование гостиницы, не было билетов… Деньги с потребителей были получены осенью, а билеты и визы сделали в последний день — 30 декабря. Почему за этот период времени — с октября по декабрь — потребителя не поставили в известность, что у них визы будут в последний момент? Здесь нарушение закона о туристической деятельности налицо: договор беспредметный, без финансового обеспечения, без информации о туроператоре — т. е. нарушено все, что только можно. Я считаю, что турфирма просто воспользовалась деньгами потребителей для того, чтобы покрыть свои огромные долги.

И этот потребитель — не единственный, которого ООО «Континент» вот так отправил «отдыхать». Сейчас идет судебное разбирательство с этой же турфирмой в Советском районном суде. На этот раз от действий «Империала» пострадала семья, которая хотела провести Новый год в Таиланде. Потребитель заплатил за поездку и вместе с семьей приехал в Шереметьево, где, как ему обещали, его должны были встретить и передать билеты на самолет и все необходимые документы. Люди сутки ждали представителя туроператора в аэропорту, однако им так никто ничего и не прислал — ни ваучеров на проживание, ни заказанных билетов. Московский туроператор заявил, что никаких денег от нижегородской турфирмы на его счет не поступало. Семья сутки просидела в аэропорту и вернулись в Нижний Новгород ни с чем. Обманутые туристы несколько месяцев — с января по март — пытались получить свои деньги за турпоездку и понесенные убытки обратно. В данном случае спустя почти полтора месяца деньги за поездку все-таки удалось получить. А все остальное — безрезультатно. Теперь в этом деле разбирается суд. Потребитель имеет полное право требовать и неустойку в полном объеме, и возмещение морального вреда каждому участнику этой поездки. Кстати, 7 апреля состоялось судебное заседание, на котором было вынесено заочное решение в пользу потребителя. Оно вступит в законную силу 29 апреля 2011 года, если, конечно, ООО «Континент «не решится его обжаловать.

Я думаю, что двух судебных дел, в которых замешана одна и та же туристическая фирма, будет достаточно для того, чтобы Территориальное Управление ФС Роспортебнадзор по Нижегородской области начало проверочные мероприятия и вынесло решение о привлечении турфирмы к административной ответственности или, более того, — о прекращении ее деятельности.

— А в Нижегородской области были случаи, когда закрывали турфирмы или штрафовали их на крупную сумму?

— Были, и не раз. Юристы постоянно находятся в арбитражных процессах по различным турфирмам за различные нарушения, и речь идет о серьезных суммах штрафов. Сейчас, например, готовится дело о прекращении деятельности нижегородской турфирмы «Кантри-тур», которая также не первый раз обманывает своих клиентов. ТУ Роспотребнадзор по Нижегородской области будет выходить с требованием в Арбитражный суд прекратить деятельность турфирмы, потому что за ней отмечается регулярное неисполнение своих обязательств по договорам, и к нам поступает масса жалоб. Разбирательство по иску к фирме ООО «Кантри-тур» проходило в Советском районном суде. Было вынесено решение в пользу потребителя о полном возмещении убытков, морального вреда, возмещении неустойки. Эта туристическая фирма продала семье нижегородцев путевки в Турцию, на деле предоставив им только билеты на самолет в один конец. Люди прилетели в чужую страну и остались там совершенно одни. Их никто не встретил в аэропорту, с турфирмой связаться было невозможно, их довезли до отеля, в котором им сообщили, что брони на них нет, и предложили тут же на месте оплатить отель. К счастью, эта семья могла себе позволить заплатить за отдых еще раз, уже на месте. Каждый день они пытались дозвониться в турфирму, но никто им так и не ответил. Вернувшись в Нижний Новгород, они обратились в суд. Представители турфирмы на судебных заседаниях не появились ни разу. Хотя мы с определенной периодичностью звонили в турфирму, и каждый раз нам говорили, что фирма работает и готова отправить людей по всему свету.

Я могу привести еще один подобный пример: так, в течение года туристическая фирма «Дискавери НН» не могла отдать деньги за сорванный отдых в новогодние каникулы. Причем о том, что поездка, запланированная на 30 декабря, не состоится, людям сообщили 29 декабря… Среди обманутых туристов был и ребенок — как ему объяснить, что Новый год сорван? В результате родителям 31 декабря пришлось покупать другую, более дорогую путевку. А деньги за неудавшуюся поездку им до сих пор не вернули. Хотя решение в пользу потребителя был вынесено судом еще в прошлом году — летом 2010 года. Директор фирмы скрывается, а фирма работает.

Мало того, у нас сейчас есть такие турфирмы, которые обманывают потребителей даже на уровне рекламы. Как правило, у них есть небольшая стойка в крупных торговых центрах, где они предлагают приобрести любую турпоездку в течение года по выбору. И тут же берут с них деньги. А потом оказывается, что предлагаемое ими — это не турпоездка, не турпродукт, а договор пользования жилым помещением в курортной зоне. Здесь факт мошенничества на лицо, потому что закон о туристической деятельности подразумевает, что турпродукт — это набор различных услуг, который в конечном итоге дает потребителю возможность полноценно отдохнуть, а не просто жилье.

— Существует мнение, что если человек покупает тур подороже, то вероятность, что его обманут, меньше, а если путевка дешевая, то тогда надо держать ухо востро. Так ли это?

— Это зависит не от направления, а от сроков заезда (т. е. когда вы хотите отдохнуть — в сезон/не сезон, каникулы) и от того, насколько завлекательной была реклама, которую предоставили потребителю. Часто бывает, что увидев красивые фотографии, яркие Интернет-страницы, потребитель на это «покупается». И не важно, что ему расписывают — Черногорию или Таиланд. Картинки красивые, а вот будут ли они соответствовать тому, что он увидит, когда приедет?.. Я знаю историю, когда жительница Нижнего Новгорода не смогла полноценно отдохнуть только потому, что в хорошем отеле в Индии служащие по ночам из травматического оружия гоняли ворон. Оказалось, что в местности, где находится отель, очень много этих птиц. Туристов предупреждали об этом заранее, но здесь это казалось такой несущественной мелочью. А на месте выяснилось, что там спать невозможно. И так 10 дней…

— Как же быть, чтобы не попасть в такую неприятную историю? На что нужно обращать внимание, когда приобретаешь путевки?

— Начнем с самого элементарного — необходимых документов. В офисе турфирмы на всеобщее обозрение должна быть выставлена информация о том, где эта фирма зарегистрирована. Должен быть сертификат финансовой гарантии, который говорит о том, что у данной фирмы есть страховой договор либо со страховой компанией, либо с банком напрямую. И, наконец, должна быть информация о том, что фирма внесена в единый государственный реестр турфирм и туроператоров и в реестр турфирм Нижегородской области. Все это подтверждает то, что эта турфирма — действующая.

Потребителю непременно должна быть предоставлена информация о туроператоре, с которым сотрудничает турфирма и через которого потребитель получает полностью весь пакет услуг. Именно туроператор приобретает авиа- или железнодорожные билеты, бронирует отель, — все это делает не турфирма, которой потребитель платит деньги, а именно туроператор, который находится, как правило, в Москве.

Надо следить за тем, как оформлен договор. И неважно, каким шрифтом он набран — нельзя подписывать все, что не попадя. В договоре должен быть прописан предмет договора — т. е. куда вы хотите поехать, сколько человек будет участвовать в поездке, какая сумма по данному турпродукту должна быть оплачена, какие необходимые документы потребитель должен представить турфирме, а турфирма должна дать потребителю. Отдельным приложением в договоре должна быть страничка — финансовая гарантия. Еще одна страничка — туроператор. И последняя страница — это памятка для потребителя. Памятка содержит всю информацию о времени вылета или выезда, об отеле, его количестве звезд, возможности поесть и нанять дополнительного гида, если возникнет такая необходимость, о том, кто встретит клиента и где, отвезут его до отеля или он должен самостоятельно добираться с вокзала или из аэропорта. Вся эта информация, все эти сведения должны быть в памятке. Более того, мы настаиваем на том, чтобы потребителю в памятку обязательно включили религию той страны, в которую они едут, и не один телефон нашего посольства, а несколько телефонов — чтобы потребитель не остался один в чужой стране, с чужими законами.

Если потребителю на руки не дают туристическую путевку, если нет информации о финансовом гаранте, я настоятельно рекомендую отказаться от услуг этой турфирмы и пойти в другую, которая работает по этому же направлению, — возможно, чуть дороже, но зато с представлением всей необходимой информации. Это хоть какая-то гарантия, что вас не обманут.

— Куда же обращаться тем людям, которые пострадали от недобросовестных туроператоров? Что нужно делать обманутым туристам?

— Начнем с того, что нужно зафиксировать все нарушения. Если для вас не забронировано место в отеле, нужно попросить там соответствующую справку — пусть даже на английском или каком-то другом языке. Обязательно зафиксировать на фотоаппарат, если вас не устраивают условия проживания — обещали одно, а по факту оказалось совсем другое. Бывает так, что отсутствует и кондиционер, и горячая вода, а вас уверяют, что поселили в пятизвездочный отель.

Вернувшись из турпоездки, в течение 20 дней необходимо подать претензию на имя руководителя турфирмы, которому оплачивали туристическую поездку, четко обозначить все недостатки, которые вы обнаружили, и потребовать компенсацию в соответствии с законом о защите прав потребителя и законом о туристической деятельности. Это может быть неустойка за неисполнение договора, неустойка по срокам, неустойка по части неисполненных услуг. Также можно предоставить квитанции и всевозможные платежные документы, если были дополнительные расходы, для возмещения убытков, понесенных во время поездки.

Равнозначные права в данной ситуации есть и у финансового гаранта — т. е. потребитель, минуя турфирму, может обратиться за возмещением убытков к финансовому гаранту. Но есть такие турфирмы, которые не дают информацию о своем финансовом гаранте, поэтому потребитель лишен возможности обратиться куда-либо еще.

Параллельно вместе с претензией нужно поставить в известность контролирующий орган — в данном случае это ТУ ФС Роспотребнадзор по Нижегородской области. То есть надо написать жалобу о том, что нарушены права потребителя, услуги оказаны некачественно или не оказаны вообще. И дальше государственный контролирующий орган будет проводить все необходимые мероприятия по указанной турфирме и в результате может вынести предписание о наложении штрафных санкций — вплоть до возбуждения административного дела о прекращении деятельности турфирмы.

Автор: Корр. Елена Жаркова



Картина дня
Рекомендуем