«Любая маленькая проблема нашего клиента — это большое личное дело каждого из нас»

20 октября 2014 года, 15:53

- Павел Владимирович, ваша стоматологическая клиника работает на рынке медицинских услуг очень давно. За счет каких факторов вам удается столько времени удерживаться на плаву?

- Меня всегда веселит эта формулировка, поскольку она означает, что ты не можешь плыть, но и утонуть не можешь, а просто-напросто барахтаешься в воде. Впрочем, если говорить серьёзно, то мы всегда нуждаемся в оценке наших действий, в обратной связи, будь то одобрение или осуждение.

У нас есть институт менеджеров, которые работают с клиентами, и был человек, который пришел к нам по рекомендации. Он сам доктор, оперирующий хирург и строит крупный медицинский центр. И вроде бы все с ним пообщались, но решили, что и я должен с ним тоже поговорить. Начинаю ему рассказывать, с чего начинали, что представляет собой клиника сейчас, а он прервал меня и говорит: «Павел, не надо! О вас идет серьёзная молва, и поэтому я здесь сижу. Если б было по-другому, меня бы здесь не было». Это один из примеров того, что мы все делаем правильно. Потом этот человек звонил мне и спрашивал, как у нас ведется работа с клиентами, начиная от администратора и заканчивая главным врачом, потому что ему понравилась выстроенная нами система, и он захотел сделать в своей клинике такую же.

Но в чем кроется талант предпринимателя? Нужно предугадывать тенденции и настроение рынка, а не плыть в фарватере за кем-то и не копировать чьи-то идеи. Нужно постоянно оценивать свой бизнес и продукт, получаемый на выходе с точки зрения потребителя. У нас есть воля, целеустремленность, и чтобы наше дело приносило удовлетворение, мы постоянно вкладываем в него не только деньги, но и душу. Надеюсь, что мы «гребем уверенно», выбрав свой стиль работы, выработав свою стратегию и свой особый путь, несмотря на обширную конкуренцию.

- В каком направлении планируете «грести» дальше?

- У нас есть фантазия - создать «клинику мечты вселенского масштаба» и негде-нибудь там, а именно в Нижнем Новгороде. То есть постоянно брать вершину, постоянно совершенствоваться, не останавливаться на достигнутом и давать нашим клиентам всё самое лучшее и самое современное. Мы должны работать так, что наши действия воспринималась нами самими как нормальный ежедневный процесс, а наши потребители, наши коллеги воспринимали каждый наш шаг как подвиг! Любая маленькая проблема нашего клиента - это большое личное дело каждого из нас. Мы не ставим задачу добиться конкретного денежного оборота, самый наш главный капитал - репутация. Исходя из этого, мы 4 года назад провели ребрендинг, идея которого развивалась и росла всё это время и высилась в тезис, что «Плант.ру» - живая стоматология.

- Клиенты не впадают в замешательство в связи с ребрендингом?

- Перед тем, как на него, решиться, у меня, конечно, были сомнения, пришлось даже небольшой психотренинг пройти, но в итоге, опасения были неоправданными. Бренд понравился клиентам, и, по их же отзывам, он еще лучше отражает наше отношение к делу и к клиенту.

- Кто может стать клиентом вашей клиники?

- Мы не позиционируем себя как клиника для VIP-клиентов. Цена на имплантацию у нас складывается из трудозатрат и количества часов, которые необходимы на решение проблемы. К нам приходят совершенно разные люди, но каждый наш клиент - человек думающий, осознанно выбирающий качественную заботу о своём здоровье. Мы живем в материальном мире, и многие вещи делаем под воздействием рекламы, явной или скрытой, которая влияет на имидж. И в людях настолько укоренились признаки статуса, что только на него необходимо, как они считают, тратить деньги, а не на что-то другое. Наши менеджеры часами занимаются не продажей и не убеждением путем различных уловок, а настоящей просветительской работой, общением с клиентами, когда они приходят к нам в клинику. И в ходе этого общения мы, зачастую, видим, как у людей происходит переосмысление приоритетов и у них ломаются стереотипы о стоматологии. И в нашем случае вопрос: «А сколько это стоит?« - не первый, не второй и даже не третий по счету. Потому что главная задача - определить, какая есть проблема, выработать методы её решения, услышать, чего хочет пациент, рассказать ему честно, что у него, какие есть возможности, какие возможны компромиссы, а они, как известно, продиктованы желанием человека сэкономить. Но если клиент делает осознанный правильный выбор, мы готовы поступиться и прибылью, и рентабельностью, и включаем механизм рассрочки. Мало того, если после того, как был подписан договор и началось лечение, технологии оказания помощи изменились или подорожали, то это наши трудности, а не клиента.

- Чью сторону вы как руководитель готовы принять: пациента или персонала, если случается экстренная ситуация?

- Я всегда своим сотрудникам говорю: «Уважаемые, если что-то случилось, мы должны быть благодарны тому, что нам указали на наши недостатки. Это повод, чтобы стать лучше, увидеть, то, что не видели раньше, исправить и в будущем этого не допускать». Внутри коллектива мы никого не наказываем, у нас задача разобрать ситуацию, выявить, где слабые места, усилить их, улучшить и решить проблему. Практика показывает, что такой метод дееспособен. Клиент и сотрудник для меня на одной шкале ценностей. Бывает, доктор что-то не так сделал, а ему говорят твоя вина - иди и сам разбирайся, но ведь это же я принял доктора на работу и, значит, тоже несу часть ответственности перед клиентом.

- Кстати, ваши сотрудники - профессионалы в каком-то определенном направлении или они универсалы?

- Универсал не может достичь серьёзных высот, хотя он может быть хорошим доктором, и квалифицированно помогать людям. Мы пошли по другому пути. У наших врачей мы практикуем развитие смежных направлений - это была продуманная стратегия. Почему мы на несколько ином уровне работаем, чем многие из наших коллег в других клиниках? Потому что мы стараемся растить специалистов внутри клиники, а не брать на работу уже сформировавшихся, поскольку в большинстве случаев они начинают адаптировать ситуацию под себя, под свои привычки, тем самым показывая неготовность влиться в коллектив.

- У любого руководителя есть собственный кодекс чести при ведении бизнеса. Каких правил придерживаетесь именно Вы?

- Кем бы ты в жизни ни становился, каким бы делом ни занимался, в какие бы сложные ситуации ни попадал - всегда нужно оставаться человеком. Руководствуясь этим постулатом, я постоянно себя одергиваю. Я вижу, что могу мыслить по другому, я могу в чем-то больше знать, где-то чего-то больше добился, но я всегда понимаю, что надо общаться, слышать других людей, с уважением относиться к любому. Я это практикую в своем коллективе и говорю, что, ребята, работа каждого члена нашей команды важна для общего дела!

Автор: Корр.Дмитрий Шкода